Portait d’employé : Mathieu Sérandour
Il est l’une des voix du service aux entreprises (SAE), il développe des solutions pour améliorer nos processus d’affaires et supporte ses collègues dans le règlement de cas complexes. Ce mois-ci nous vous présentons celui qui se décrit lui-même comme un « joueur de centre », Mathieu Sérandour, agent-conseil chez ÉEQ.
Titulaire d’un bac en sciences politiques et relations internationales de l’UQAM et d’un microprogramme de 2e cycle en management des innovations sociales de HEC Montréal, rien ne prédestinait Mathieu à devenir le collègue vers qui l’équipe du SAE se tourne pour offrir un accompagnement « sur-mesure » aux entreprises qui déclarent leurs contenants et emballages chez ÉEQ. Presque rien, si ce n’est un vif intérêt et des aptitudes démontrés pour la pédagogie et la recherche.
En effet, celui qui se préparait à une carrière universitaire a trouvé chez ÉEQ un terreau fertile et bien concret pour la recherche de données sur les entreprises assujetties – parfois même en visionnant des extraits de l’émission Dans l’œil du dragon! – l’analyse d’information et le développement de solutions adaptées. Il met aussi ses talents de vulgarisateur à profit lorsqu’il accompagne les entreprises.
« La philosophie du service à la clientèle chez ÉEQ est toujours de privilégier la qualité avant la quantité. Il n’est pas rare que nous passions 30 ou 40 minutes au téléphone avec le répondant d’une entreprise pour nous assurer qu’il comprenne bien ses responsabilités et le contexte de la déclaration », explique-t-il.
Afin d’accompagner des entreprises réticentes ou même récalcitrantes dans leur processus de déclaration, Mathieu souligne que l’entregent et une bonne dose d’empathie sont des qualités essentielles à son travail. « On doit se mettre à la place de l’entreprise qui perçoit la conformité comme un fardeau et rendre son expérience la plus fluide possible. Lorsqu’une personne d’abord réticente comprend ses obligations et termine un appel en étant reconnaissante de t’avoir parlé, c’est vraiment gratifiant », illustre Mathieu.
Comme son expertise est maintenant plutôt mise à profit pour améliorer les façons de faire du SAE – par exemple, développer un tout nouveau portail de déclaration (CRM) – Mathieu a maintenant le sentiment du devoir accompli lorsqu’il termine la refonte d’une procédure, d’une marche à suivre ou un projet d’envergure. De la part de tous tes collègues : merci de mettre ta créativité et ton ingéniosité au profit de l’organisation!
